Источник: DailyPm Studio, flaticon.com
Немножко терминологии, чтобы не путаться дальше:
- Тролли - сетевые провокаторы. В английском языке trolling означает "ловля на блесну". Это очень похоже на то, что делает тролль - он использует свое поведение, чтобы подловить других участников дискуссии и вызвать столь желаемую для него негативную реакцию. Троллей делят на "толстых" и "тонких". "Толстый" тролль использует самую явную провокацию - оскорбляет автора или участников, размещает контент, который можно назвать отталкивающим. Тонкий тролль действует на грани правил модерации. Он подвергает сомнению поведение новичков, разрушает доверие к площадке, подмечая её недостатки, критикует с привлечением демагогии администрацию или активистов сообщества.
- Хейтер (буквально англ "ненавистник") - пользователь, который негативно воспринимает ваш контент, но при этом может не проявлять себя как явный тролль. Он оставляет негативные реакции, но его мотивация происходит не из желания получить удовольствие от провокации, а из отрицательного отношения. Хейтеры могут переродиться в троллей. Но их задачи разные. Хейтеры ведут себя адресно, направляя свой негатив группу или сообщество через инфлюенсеров. Тролли же стараются разрушить коммуникацию в сообществе. Отличаются и по поведению - хейтеры чаще всего ведут себя как "толстые" тролли, так как хотят выразить свою неприязнь и критику в течение длительного времени. Тролли же ищут слабые места для разрушения коммуникации в целом, поэтому атакуют только определенные места.
То есть хейтер - менее опасная версия тролля, которая выражает свою неприязнь постоянно, но при этом не пытаясь разрушить климат в сообществе.
Появление хейтеров - такая же неизбежность, как и появление фанатов. Контент и личность может вызывать как необъяснимое притяжение, так и отторжение.
И так как их появление - это неизбежность, то их реакцию учатся использовать.
Первоочередная задача инфлюенсера в сообществе.
Цель публичной личности, если она хочет иметь стабильный просчитываемый рост - это атмосфера взаимной поддержки в сообществе. Буквально, это значит, что подписчики должны чувствовать себя включенными в совместной деятельности, находясь в атмосфере принятия и гостеприимства. Для этого инфлюенсер должен поощрять положительные взаимодействия, обмен знаниями, поддержку между пользователями.
Задача тролля - обратная, эту атмосферу развернуть в нужную ему сторону. Чаще всего, это атмосфера вражды, конфликта, напряженности. Если вы, будучи инфлюенсером, ловите такого пользователя на провокационных действиях, то поступайте согласно правилам. Но запомните, что тролли являются главной угрозой вашей первоочередной задаче.
Хейтеры же действуют согласно эмоциональной реакции - высказывая свою неприязнь ко всем происходящему. Зачастую они не видят в вас личности, а видят олицетворение какой-либо идеи. Поэтому инфлюенсер может заработать на правильном взаимодействии с хейтерами социальный капитал через человечное и последовательное отношение.
Вместо меча - оливковая ветвь и рукопожатие.
Можно выделить пять способов как превратить хейтера в союзника:
1. Положительный ответ - инфлюенсер проявляет свое чувство юмора, чтобы проявить эмпатию. А для этого нужно понимать, о чем говорит хейтер. Помните - высмеиваем ситуацию, а не хейтера. Это выглядит доброжелательным.
2. Сеанс эмпатии - инфлюенсер вступает в вежливую беседу с хейтером, не переходя на личности, не апеллируя к тону, включает активное слушание и проявляет дружелюбие.
3. Благодарность - если хейтер критикует вас по делу, поблагодарите за неравнодушие и примите совет к сведению. Если хейтер почувствует, что к его мнению прислушиваются, а вы способны к работе над собой, то он ощутит что вы правда заинтересованы в исправлении и готовы работать над собой.
4. Будьте справедливы ко всем. Если ваш фанат начинает вас защищать, нарушая правила сообщества, применяйте к нему те же санкции, что и для остальных. Для соблюдения этого принципа, старайтесь не делать правила модерации слишком жесткими. Выносите предупреждения прежде чем отправлять в бан.
5. Устраивайте помилования. Иногда забаненных пользователей надо убирать из чёрного списка. Периодические помилования показывают, что вам важны не личные обиды, а здоровая атмосфера.
Главное, чтобы в вас увидели человека, личность, которая вас уважает. Следуя этим советам, вы можете качественно изменить атмосферу вашего сообщества.
