Это нужно во многих сферах жизни — в работе, дружбе, семье, хобби. Это, без чего сложно выстроить качественный диалог, учиться, принимать заявки, вести переговоры. Это — умение слушать.
И навык это комплексный, то есть состоящий из элементов. Он раскладывается на три базовых составляющих — понимание месседжа (что сказали), восприятие тона (как сказали), приведение к контексту (о чем сказали).
Инаттенциональная глухота.
Существует интересный эксперимент касающийся особенности нашего внимания. Попробуйте взглянуть на следующее гиф-изображение и ответить на вопрос — выполнила ли команда в белом 12 передач?
В оригинальном эксперименте людей просили подсчитать сколько передач вообще сделала команда в светлой одежде. Но самый главный персонаж этого эксперимента — ваше внимание. Если вы заметили на видео человека в костюме обезьяны, то можно похвалить ваше внимание.
Это похоже на то, как мы смотрим на действие с целью увидеть что-то конкретное и не замечаем что-то странное. Наши когнитивные искажения мешают нам услышать важную информацию. Причиной такой глухоты может быть многозадачность, усталость, шумовое загрязнение, избыточная тревожность и концентрация на неправильных вещах.
Поэтому для коллективных встреч выбирают спокойные, тихие места — конференц-залы, лектории. Для борьбы с усталостью проводят кофе-брейки, обеденные перерывы. И учатся активно слушать.
От "Угу-угу" к повторению и развитию мысли.
Навык активного слушания — один из способов коммуникации, при котором уделяем внимание собеседника и активно включаемся в процесс общения. При этом как слушатель мы пытаеся понять сообщение, которое передает говорящий.
Навыки активного слушания (далее — АС) сначала помогают поддерживать собеседника, а потом резюмировать и развивать идеи. Этого можно достичь только практикуясь. АС помогает запомнить позицию другого человека, снять проблему ложного консенсуса, укрепить отношения с собеседником.
Этикет выслушивания.
У беседы есть свои правила. Не перебивать, не судить сразу. Но нужно добавить в этот список признание ограниченности своего внимания. Как только вы замечаете, что ваша способность концентрироваться слабеет — сразу скажите об этом собеседнику. Попросите сделать резюме беседы или напишите его в письме с просьбой проверить содержание.
А если вам придется участвовать в беседе о чувствительных вещах, то нужно использовать учитывать контекст. Если кратко:
- В суждениях о людях избегайте слова «все». Люди разные, и на любое правило есть исключение. Например, вы хотите сказать что все матросы носят бело-синюю майку. Замените это слово на "большинство" и добавьте "насколько я знаю".
- Не трактуйте чужие чувства, а только говорите о своих. Для этого конструктивнее использовать «я-сообщения». Например, ваш коллега опаздывает. Привычно хочется сказать так: «ты всегда опаздываешь на деловые встречи, потому что ты ленив». Но правильнее будет так: «Я чувствую себя обеспокоенным, когда встречи начинаются с опозданий. Я уверен, что это затруднить прогресс в проекте. Можем мы обсудить, как справиться с этой проблемной?».
Когда разговор проходит так, больше шансов услышать и понять месседж другого коллеги.
Контекст над посланием.
Вооружившись АС и «Я-сообщениями», вам проще будет вести переговоры. Но важно не только что сказал человек и когда, но и в какой ситуации. Чтобы лучше понимать контекст, мы изучаем этикет, культуру, деловые обыкновения. Хорошо, если ваш собеседник - одной с вами культуры, но как вести себя, если вы - иностранец? Тогда вам поможет невербальная коммуникация. Интонация и язык тела могут сообщать даже больше информации.
Сделано в Wepik (c). Иногда данные чуть отличаются, но невербальная коммуникация составляют большую часть общения.
Получается, что для полноценного восприятия позиции человека нам нужны не только уши, но и глаза. Интонация может быть обычной, но поза скажет больше о посыле сообщения. Вам могут не показать своего негативного отношения, но могут сделать это другим способом. Например, чиновника страны встретят без красной дорожки или пришлют встречать неравного ему по рангу служащего. Вежливость есть, интонации приветственные, но контекст показывает, что все не так.
На контекст беседы влияет даже направление носков. Справа - миниистория от Херлуф Бидструпа, показывающая историю любви при помощи ног.
Слушать — воспринимать обратную связь.
В основе «умения слушать» лежит не только восприятие информации через слух. Участвует эмпатия, понимание языка тела, культуры, считывание интонации. Но есть ещё один аспект — психический. Непредвзятость. Чтобы обмен информации раскрыл позицию собеседника лучше, нужно убрать привычку автоматически взвешивать чужую позицию. Это трудно потому что касается наших внутренних убеждений. Когнитивные искажения сопровождают нас в процессе мышления. Например, подтверждение предвзятости, которое игнорирует данные, не соответствующие убеждениям. Или проекция, когда мы считываем чужую психику на основе собственных убеждений.
Чтобы снизить эффект (полностью избавиться от когнитивных искажений мы не можем) лучше признать что вы предвзяты. Для науки это так и есть. Кроме того, нужно чаще слушать чужое, противоречащее мнение.
