После появления Chat GPT туристическая отрасль одной из первых начала внедрять ИИ практически во все свои области. Недавно вышедший опрос компании Travel Tech Essentialist показал - основными бенефициарами от внедрения ИИ себя считают небольшие компании, так как за счет автоматизации смогут догнать лидеров отрасли. Роль "великого уравнителя" ИИ действительно подходит - не имея возможности привлекать огромный штат, подключенный к базам данным, Chat GPT в своей коммерческой версии справляется с обработкой запросов клиентов на бронирование, обслуживанием клиентов (рекомендации по путешествию, ответы на вопросы, сбор обратной связи), персонализированных рекомендаций, предоставление актуальной юридической или метеорологической информации и так далее.
Главная проблема ИИ сейчас - очень быстрая эволюция - постоянно меняется рынок, возникают новые возможности. Пока что самая главная задача ИИ в сфере туризма - персонализированное обслуживание клиентов. ИИ-консьерж в таком случае действует как CRM система и справочник одновременно.
Нам поможет UGC
Помимо внутренней базы, к которой подключается чат-бот, он будет использовать UGC - user-generated content, то есть "контент, созданный пользователями". Google анонсировала 28 марта 2023 года, что скоро запустит функцию Perspectives:
Itamar Snir, Nidhi Hebbar, "Five new ways to verify info with Google Search"
Появление в Google таких рекомендаций контента означает, что не только людям будет проще проводить исследования перед бронированием тура, но и ИИ сможет рассказать о частых проблемах того или иного маршрута (сгладив их неожиданными бонусами - а как ещё скажете отработать эти потенциальные возражения). В целом, в отрасли видят несколько преимуществ от использования UGC контента, обработанного ИИ:
- Искусственный интеллект и алгоритмы прогнозирования помогают идентифицировать и отображать наиболее актуальные изображения и видеоролики в маркетинговых кампаниях для аватаров пользователей (группы потребителей, объединенных единым патерном поведения;
- Использование рекламных объявлений с визуальным контентом, созданным другими потребителями (фото, видео) получают в пять раз больше переходов по сравнению с кампаниями, основанными на изображениях, созданных брендом.
- Собранный и оптимизированный UGC может удовлетворить этот спрос на новый контент по меньшей стоимости в отличие от профессиональной фотосъемки.
- Анализ типов изображений, которые клиенты публикуют и с которыми взаимодействуют, может помочь понять их интересы и предпочтения, а также предоставить оперативную информацию, к которой обычно нет доступа.
Кроме того, UGC может принести пользу не только в маркетинге, но и в других областях, таких как бизнес-аналитика и привлечение персонала. Помощь ИИ при обработке этих материалов тоже незаменима, так как ИИ способен обрабатывать информацию по запросу в разы быстрее любого сотрудника.
С вами говорит низкоэмпатичный робот🤖
Теперь, когда перспективы внедрения ИИ известны, поговорим о том, что может помешать пользоваться такой опцией:
- Недостаток персонализации - некоторые клиенты предпочитают общаться с реальными людьми для получения индивидуального подхода. Техноскептицизм и негативный опыт взаимодействия с ошибками от ИИ тоже сыграют свою роль.
- Недостаток эмоционального понимания - несмотря на то, как ИИ хорош в аналитке, люди пока лучше понимают друг друга. В вопросах чувств, ИИ действительно плох. Неумение взаимодействовать с потребностями человека (например в сочувствии и в выходе за рамки инструкции) тоже играет свою роль.
Таким образом, внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в туристическую отрасль предоставляет как огромные возможности для улучшения клиентского опыта, оптимизации операций и достижения конкурентных преимуществ, так и недостатки, связанные с характером инструмента. С помощью ИИ туристические компании могут автоматизировать процессы, предоставлять персонализированное обслуживание и использовать инсайты для принятия обоснованных решений. Необходимо аккуратно балансировать между автоматизацией и человеческим фактором, чтобы создать гармоничный клиентский опыт. Понимание клиента и использование ИИ для анализа их предпочтений поможет создать более персонализированные предложения и повысить уровень удовлетворенности.
Туристические фирмы, осознавая проблемы и вызовы внедрения средств автоматизации, могут разработать более детальные стратегии для их преодоления и максимизации преимуществ, которые ИИ может принести в эту отрасль.
