Когда вы пишете текст больше одного абзаца — это всегда непросто. Особенно если мы обращаемся к коллеге, незнакомому нам человеку. Как вести переписку так, чтобы было понятно и человек быстро нас понял?
1. Нет «простыням». Структурируй.
Мы говорили, что писать неструктурированный текст без абзацев — это плохо по меркам сетикета. Нельзя писать сплошной кирпич текста без структуризации. Так вы безжалостно воруете свое и чужое время, так как вам будут задавать вопросы по непонятным местам письма. Или, чего хуже - обидятся.
Пробегитесь глазами по тексту и поделите на абзацы (по одной мысли на каждый). Можно использовать жирный шрифт — большая часть почтовых клиентов и мессенджеров позволяют это (в мессенджерах и на Ютубе можно использовать астериски «*» для выделения текста жирным шрифтом). Если в вашей среде нет настроек жирного или курсива — используйте нижнее подчеркивание (кстати, если выделить текст _таким образом_ на Youtube или в WhatsApp*, шрифт будет выделен курсивом).
Если прилагаете файлы, переименуйте их, чтобы человек не искал среди них нужный. Не «123.doc», а «ООО ИнтелСистемс, реквизиты субподрядчика.doc». Это важно, потому что так вы сэкономите свое и чужое время. Если человеку придется искать нужное самому, то скорее всего ему придется позвонить или написать вам за пояснениями.
2. Пишите подробно, но без воды.
Не стесняйтесь писать детали, чтобы было понятно, но не заливайте воду. Может показаться, что если деловой стиль письма, то мы должны писать канцелярским языком. Отнюдь нет — настойчиво рекомендуем прогнать ваше письмо через сервис Главред, чтобы почистить ваш текст от того, что затрудняет понимание. Человек, который читает ваш текст, скорее всего, прочитал десятки, если не сотни писем. Отнеситесь с уважением к получателю письма.
Проще и понятнее.
Гораздо лучше не поскупиться на детали, если вы рассказываете инструкции (например, как правильно оформить заказ через личный кабинет на юридическое лицо или как смотреть состояние посылки/ груза).
3. Не тяните с пояснением сути.
Пишите сразу развернуто — вместо «Здравствуйте, это Тим. Мне дали ваш емейл» сразу пишите кто вы (если вы представляете юридическое лицо), можете указать свой сайт и подробный запрос. Так вы сэкономите свое время и усилия и другого человека. Если вы увидите такое письмо, вы сразу можете включиться в работу:
«Здравствуйте, меня зовут Тим, я менеджер по работе с клиентами „Айти-архитектуры“. Мы автоматизируем бизнес-процессы и нам нужна система охлаждения для новых серверов»Другой сотрудник сразу видит кто я, какую компанию представляю, он понимает для каких задач мне требуется система охлаждения. То есть, человек может включиться в работу немедленно, что выгодно и для меня и для него.
4. Одно дело - одно письмо.
Если вам нужно сделать несколько дел с одной компанией, то не жалейте слов, написать пояснение, что каждое письмо будет для удобства поиска соответствовать одной задаче. То есть, если у вас есть цепочка писем, гораздо проще будет отслеживать по одному письму на дело. Не забудьте использовать эту аргументацию, если вас спросят, почему вы так делаете.
Проще будет не только вам, как отправителю, но и получателю, так как он сможет отвечать на конкретное письмо с задачей правками, разъяснениями, запросами. Если же вы сливаете в одно письмо несколько дел, то все пояснения будут приходить скопом. Можно сказать, что вы сами себя накажите таким образом, так как потратите больше времени.
5.Будьте конструктивными и невозмутимыми.
У всех бывают иногда недопонимания и сложности с клиентом. Не бросайтесь с оскорблениями на клиента, даже если он хамит. Поддерживайте конструктивность, даже вам грубят. Оставайтесь профессионалами. Даже если хочется сказать что-нибудь неприятное.
Уходить из конфликта нужно не захлопывая за собой дверь, чтобы если что, клиент мог прийти к вам без потери лица. Бывают такие ситуации, что у компании уникальные компетенции, которых не найти на рынке больше. И тогда можно потерять клиента из-за ссоры, даже если вы правы.
6. Тема письма - теги.
Не скупитесь писать ключевые слова для писем в теме письма. Их тогда проще найти и вам и вашему собеседнику. К тому же письмо с проставленными тегами проще обрабатывать без открытия содержания — и если ваш контрагент хранит письма по папкам и пометкам для удобства или отслеживания состояния сделки, то теги сильно упростят ему это. Позаботьтесь о себе и вашем контрагенте.
Так же спасибо вам скажет ваш тайм-менеджмент, потому что бывают ситуации, когда текст письма не содержит ключевое слово. А теги, вынесенные в тему письма - содержат.
7. Поменьше сленга и малоупотребляемых аббревиатур
Старайтесь не использовать профессиональный жаргон и неизвестные аббревиатуры. Если же этого не избежать, то хотя бы дайте расшифровку, чтобы человек мог поискать в интернете. Однако это не означает, что нужно спускаться до уровня объяснения прописных истин.
В конечном итоге, ваша цель - создать коммуникацию, которая ясна, понятна и доступна не только для читателя, но и для широкой аудитории. Если вам задали вопрос, который кажется странным или глупым - позвоните человеку напрямую и поговорите о непонятном.
*WhatApp, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России
